Правильно сваріть і мотивуйте підлеглих

Керівник відділу продажів Василь Петров стояв на чолі досить успішного підрозділу компанії і вважав себе непоганим менеджером. Але деякі співробітники постійно його підводили. Один часто допускав помилки в документах, інший категорично не хотів або не міг бути більш клієнтоорієнтованим. Третій член команди показував низькі результати в продажах через елементарну лінь і неуважність. Шеф Василь декілька разів звертав увагу підлеглих на недоліки в роботі, але замість змін домігся лише напруги в стосунках: співробітники надулися і ополчилися проти нього, один з них навіть заявив про бажання звільнитися, а в пік сезону це завдало б удару по бізнесу.

Василю прийшла в голову думка звернутися до консультанта, який би підказав, як треба говорити з підлеглими, щоб і «косяки» були виправлені, і відносини збереглися хороші, а в ідеалі, ще й мотивація зросла.

В результаті нового підходу до комунікації відновилися відносини в команді, менеджери скорегували свою роботу і стали працювати ефективніше.

Отже, ключові рекомендації на тему розмови зі співробітниками з приводу їх недоліків у роботі.

Пам'ятайте про принцип «бутерброда»

Напевно ви чули про принцип бутерброда. Схематично його можна зобразити як «+ – +»: починати будь-яку складну розмову потрібно з позитиву і закінчувати позитивом. На початку, наприклад, відзначити здатності або результати співробітника і лише потім говорити про те, що вимагає корегування.

Чому це важливо?

Якщо людина почує тільки негативний коментар у свою адресу, її самолюбство буде зачеплено, вона відчує обурення – адже в іншому вона молодець, чому про це не говорять? Співробітникам важливо відчувати себе хорошими, прийнятими колективом і керівником, щоб рівень стресу не наростав. Співробітник, який знаходиться в стресі, навряд чи зможе забезпечити хороші результати в роботі. Приклад:

Спробуємо фразу «Ти десять разів уже неправильно оформляв заявки!» Замінити на складну бутербродну конструкцію «+ – +»:

+ «Ти показуєш кращі результати по операціях у нашому відділі, і я це дуже ціную».

- «І при цьому в десяти останніх заявках ти вказував назву товару з помилкою. Через це після доставки клієнту товару іноді з'ясовується, що це не зовсім те, що він просив».

+ «Я знаю, що це відбувається випадково, я теж іноді помиляюся у документах, ми всі люди. Але, давай подивимося, що можна зробити. Ти один з найбільш конструктивних людей, яких я знаю, давай спробуємо знайти рішення, як у майбутньому виключити появу таких помилок».

Уникайте оцінних суджень, покладайтеся на факти

Відокремлюйте факти від суджень у своїй промові. Чим більше фактів, тим менше буде образ і претензій з боку підлеглих, тим більша ймовірність, що вас почують правильно. Згадайте, коли до вас звертаються зі словами «ти постійно...», «ти весь час...», «ти завжди...», «ти ніколи...», «всі люди як люди, а ти...», або коли хтось переходить на емоції і на особистості, яку реакцію це викликає? Чи викликає це бажання співпрацювати і змінювати підхід до роботи? Звичайно, ні.

Приклад:

Наш Василь звертався до підлеглих з низькими показниками продажів приблизно так: «Ти взагалі продавати не вмієш, ти коли-небудь вже збираєшся працювати або як?! При всій повазі, я думаю, ти просто лінуєшся і не намагаєшся!»

Замість цього треба було говорити так: «Обсяг продажів за твоїми операціях склав 30 грн у цьому місяці і 40 грн у минулому, це приблизно на 20% нижче, ніж у інших менеджерів. Я помітив, виходячи зі звітності, що ти перетелефоновуєш клієнтам тільки в 20% випадків, а решта 80% залишаєш без уваги. Можливо, є якась причина, чому так відбувається. Ти готовий про це поговорити?»

Ще приклади з інших ситуацій, щоб було видно, в чому різниця між судженнями і фактами:

·        Замість «Вам не здається, що ви занадто часто критикуєте інших?» Можна сказати: «Ви три рази за останній час зробили зауваження іншим людям».

·        Замість «Ви ведете себе потворно» – «Під час наради ви назвали Марію Іванівну чайником, а Петра Петровича занудою» (дослівне цитування того, що сказав чоловік).

Звички посилатися на факти немає у нашій культурі, цього дійсно необхідно вчитися. І це не так просто, як може здатися на перший погляд. Але навіть якщо ви просто почнете помічати, скільки фактів присутньо у вашій мові, і спробуєте усвідомлено збільшувати їх частку, в тому числі і в неприємних розмовах, це поліпшить ситуацію.

Говоріть за себе

Говоріть особисто від свого імені, про своє бачення ситуації і своїх почуттях, а не як повинно бути взагалі і не від імені цілого колективу. Ніхто не хоче бути відкинутим, а висловлювання типу «весь колектив так вважає» сприймаються дуже болісно, тому що інтерпретуються як відкидання з боку інших людей. В голові у того, хто чує на свою адресу подібні слова, тут же спалахує червона лампочка: «Я самотній, ніхто не любить мене і не приймає». Травма знедоленої людини, що виражається як почуття самотності і відокремленості – найпоширеніша в нашому суспільстві.

Приклад:

«Ви дратуєте цим мене та інших» замінити на «Я відчуваю дискомфорт, коли з цим стикаюся».

«Культурні люди таких вчинків не роблять» замінити на «Я тривожуся, що це сприйметься іншими як грубість, навіть якщо ти мав на увазі щось інше».

Не сваріть людей публічно

Про негативні речі говорите наодинці. Це ще одне правило, яке пов'язане з травмою знедоленої людини. Людям важливо зберігати статус і авторитет в очах свого «племені». Тому прилюдно говорите про людину тільки хороші речі, а зауваження робіть наодинці. Люди будуть вам вдячні за етичність і емоційну компетентність.

Давайте чіткі інструкції

Людям потрібна чітка позитивна інструкція очікуваної від них поведінки. Цей пункт багато в чому схожий на необхідність говорити про факти. Ми часто формулюємо прохання до інших людей так, що вони додумують щось самі про себе. Це природна властивість психіки – «докручувати», добудовувати реальність.

Приклад:

«Будьте уважними» замініть на «Перевіряйте відповідність першої колонки другій у таблиці або просіть колегу робити перевірку перед відправленням».

«Не спізнюйся» замініть на «Приходь за 15 хвилин до зустрічі».

Звикайте стежити за інтонацією

Відстежуйте інтонацію, з якою говорите. Вона повинна бути не повчальною, не висловлювати претензію, а транслювати дружелюбність і щирість.

Чому це важливо? Відповідь проста – на будь-яку інтонацію крім дружньої люди будуть реагувати негативно: страхом, гнівом або образою. Ви цього хочете? Якщо ні, то поступайте мудро й налаштовуйтесь на конструктивну хвилю.

Ось декілька рекомендацій, як налаштуватися на таку розмову:

·        уявіть, що перед вами близька кохана людина, а як би ви їй говорили ці речі;

·        зафіксуйте увагу на спільності, на тому, що вас об'єднує, а не на тому, які ви різні, це дуже допомагає зловити конструктивну хвилю для подібних розмов;

·        можна фіксувати увагу на щось більше, знизити небагато значимість цього недоліку у співробітника і цієї розмови. Усвідомлювати, що ви жива людина і перед вами також жива людина;

Не зволікайте зі зворотним зв'язком

Давайте зворотний зв'язок по можливості відразу, не відкладаючи в довгий ящик. І при цьому залучайте людину в діалог, щоб це не було монологом. Будьте другом або наставником зараз, а не критиком, махають кулаками після бійки.

Наприклад, Василь досить довго «маринував» тему, перш ніж щось висловити одному з колег. Співробітник після розмови образився на те, що йому не зробили зауваження раніше: адже він міг виправити ситуацію і не підводити шефа і колектив, він просто не знав, що це критично. Образило його те, що він сприйняв довге мовчання як недовіру й неповагу, як ніби його вважають недостатньо свідомим і розумним, щоб конструктивно відреагувати на зворотний зв'язок.

https://hrliga.com/

За матеріалами hitjob.com.ua