Скільки коштує професійне вигорання персоналу

Проблеми професійного вигорання завжди компенсувалися в фінансовому еквіваленті. Емоційна бухгалтерія співробітників власну незадоволеність трудовою діяльністю врівноважувала відчуттям стабільності та впевненості в завтрашньому дні. Але не сьогодні.

Невирішені проблеми на роботі накопичуються і забезпечують зростання почуття безвиході, провини та страху. У свою чергу, повсюдне зростання цін, безробіття і вороже ставлення держави до бізнесу створюють додаткові фактори стресу. Коли емоційне сальдо в мінусі, людина схильна до нервових зривів і психосоматичних захворювань. А необдумані вчинки неминуче створюють нові проблеми, впевнена психолог Юлія Епельбаум.

На перший погляд, між емоційним спадом, втратою радості від виконаної роботи та фінансовими витратами підприємства зв'язок відсутній. Що закономірно, оскільки перші ознаки вигорання знаходяться в рамках особистісної сфери співробітника та рідко виходять у формат обговорення. До цих ознак належать:

наполегливий внутрішній діалог;
постійне відчуття самоїдства, безвихідь, втрата сенсу власної діяльності;
часткове або повне безсоння;
порушення харчування: переїдання або відмова від їжі;
частішають сварки у родині;
швидка стомлюваність і постійні головні болі;
самоізоляція;
прокрастинація;
невмотивовані сплески агресії;
черствість.

Дуга емоційної напруги в значній мірі розтягнута в часі, але рано чи пізно вона знаходить помітні прояви. Такі як, наприклад, плинність кадрів. У підприємства відразу виникає ряд статей витрат:

витрати на пошуки нового співробітника;
оплата робочого часу менеджера з персоналу;
у період адаптації новий співробітник непродуктивний, при цьому є витрати на його навчання і введення в посаду. В цілому, за підрахунками фахівців, витрати за півроку на нового співробітника дорівнюють сумі його заробітної плати за 2,5 року, без гарантії, що цей співробітник залишиться на підприємстві.

До проявів професійного вигорання, які можна монетизувати, відносяться:

часті лікарняні через серцево-судинні захворювання;
продажі, які зірвалися через неузгодженість роботи відділів;
робочий час співробітників по всій вертикалі в моменти «гасіння» конфліктів з клієнтами.

Діяльність, яка вимагає постійної мобілізації психічних і фізичних сил, неминуче призводить до емоційного виснаження. Розглянемо три основних рівня професійного вигорання співробітників. Чим глибша проблема, тим дорожче вона обходиться.

1. Емоції від спілкування з клієнтами

Перший рівень професійного вигорання з'являється в результаті накопичених емоцій від безпосереднього спілкування з клієнтами. Співробітникові необхідно зберігати емоційну рівновагу, демонструвати дружелюбність у ситуаціях, коли виникає зіткнення з чужою емоційною реакцією. При цьому опонент не обтяжує себе рамками пристойності та правилами конструктивного підходу до вирішення виниклої проблеми.

Клієнт може дозволити собі агресивні виступи, бути надмірно допитливим, недовірливим, квапливим і вічно незадоволеним. У той час як співробітник змушений генерувати гарне ставлення врозріз своїм істинним почуттям. Рішення службових завдань замінюється бажанням зберегти власну емоційну рівновагу.

Співробітники відкрито говорять про своє роздратування, втому та бажання відпочити. Вони з нетерпінням чекають п'ятниці і дружно перемивають кістки своїм клієнтам.

Профілактикою цього типу вигорання можуть служити будь-які заходи щодо релаксації: індивідуальний або корпоративний відпочинок. Корисні тренінги з управління гнівом, розвитку навичок стресостійкості та навчання навичкам роботи з «важкими» клієнтами, тренінги з продажів. Узгодженість дій колег і їх підтримка в цьому випадку послужать потужним ресурсом. Тому мотузкові тренінги на командне згуртування будуть також доречними.

2. Колектив з емоційно токсичним фоном

Почастішали випадки, коли співробітники прагнуть до ізольованості, уникають корпоративних заходів, вважають за краще брати відпустки, які за часом збігаються з їх днями народжень, так, щоб не відзначати їх з колегами. Бояться проявити ініціативу. Свій колектив співробітники часто називають «банка з павуками», «тераріум», «серпентарій» або «зграя товаришів». Слід бути уважними до таких висловлювань – гумор на цю тему є захисною реакцією і показником більш глибоких проблем.

Другий рівень професійного вигорання виникає у результаті тривалого перебування в колективі з емоційно токсичним фоном. На цьому рівні проявляється сплутаність відповідальності, розмитість функціональних обов'язків і наявність «підкилимних» інтриг у колективі. Це створює ілюзію бурхливого корпоративного життя, але ні на «йоту» не наближає підприємство до поставлених цілей.

Подвійні стандарти та парадоксальна комунікація створюють умови для засвоєння деструктивних навичок поведінки. Слідуючи інстинкту самозбереження, співробітники вважають за краще замовчувати наявні проблеми та по можливості спихнути їх на колег. Рішення проблем зводиться до знаходження винних. Основне завдання співробітника – зберегти почуття власної гідності, але ніяк не досягнення спільної мети.

Приховуються думки, факти та цінні ідеї. Оскільки почуття – найвразливіше місце, їх приховують найбільше. Емоції придушуються і накопичуються до пори до часу.

Але все таємне – стає істерикою. Той, у кого образ накопичилося найбільше, як правило, йде. Іде й забирає з собою весь напрацьований професійний пласт. Після нього завжди залишається порожнеча. А буває, що співробітник йде «красиво», прихопивши з собою клієнтську базу або знищивши проект, який був в єдиному екземплярі. Скільки це коштує? Залишимо питання відкритим.

Поширеною помилкою при цьому типі професійного вигорання є проведення корпоративних заходів та мотиваційних тренінгів. Багаторічний навик генерації потрібного виразу обличчя на корпоративі дає помилкове відчуття згуртованості та командного духу. Не варто цьому довіряти. Ефект від них триває не більше місяця, потім знову спад і загострення відносин. Мотузковий тренінг також малоефективний.

Безглуздо проводити оцінку клімату в колективі методами на основі тестів і опитувальників. Збрешуть – і оком не зморгнуть. Проллють світло на атмосферу в колективі проектні методики діагностики.

Тренінги на командне згуртування будуть ефективними в тому випадку, коли чітко визначені деструктивні моделі поведінки, які потребують змін, і реалістичний бажаний результат роботи.

Найефективніший метод – командні коуч-сесії, на яких у форматі стоп-кадру будуть виявлені існуючі поведінкові патерни співробітників і корпоративні шаблони, розглянуто наслідки подібного формату відносин, вироблені навички конструктивного вирішення виникаючих конфліктів, визначено професійні кордони кожного співробітника та роль у команді, розроблено формат прийняття рішень і їх тестування на наявність здорового глузду.

3. Внутрішня конкуренція між підрозділами

Якщо співробітники працюють у постійному авралі, систематично затримуються на роботі після закінчення робочого дня – це третій тип професійного вигорання, який виникає на системному рівні. Співробітники постійно стикаються з виробничими проблемами в результаті нестиковок між суміжними відділами. Хоч якось вплинути на ситуацію вони не можуть, оскільки рішення лежить у межах вищого структурного рівня. Почуття безвиході накопичується і виплескується гнівними випадами на колег з суміжного відділу.

Постійні непорозуміння і підвищений тон розмови супроводжуються внутрішню конкуренцію між підрозділами. Наприклад, між відділом логістики та відділом продажів. Виробничі цехи не в силах зрозуміти логіку відділу маркетингу, який провокує саботаж з їхнього боку. А поки відділи загрузли в «ближніх боях» – клієнти йдуть до конкурентів.

Якщо проаналізувати наявні проблеми, їх можна описати одним-двома сценаріями дій. Тобто, якщо вирішити проблему на рівні сценарію, то і всі особисті проблеми теж підуть. Потрібен дуже хороший коуч, для того, щоб знайти гарне рішення для підприємства, систематизувати, стандартизувати та впровадити типові процедури бізнес-процесів усередині та між підрозділами.

Проблеми цього рівня всією своєю вагою лягають на рядових співробітників, але їх рішення приймаються на рівні ТОП-менеджменту.

Коуч-сесії у форматі ТРВЗ (технологія розв'язання винахідницьких завдань) допоможе знайти краще рішення, яке вирішить конфлікт інтересів між структурними підрозділами.

Демотивація персоналу проявляє себе у випадках нестачі професійних знань і навичок, і навпаки. Співробітник вже знає все, і йому нудно.

Потрібно переконатися в тому, що кожен із співробітників розуміє свою роль у відділі та на підприємстві. Знає, що він повинен робити, і з ким взаємопов'язаний.

Співробітники, які відчувають нестачу знань і розуміння свого місця в загальній картині діяльності підприємства, неправильно визначають пріоритети своєї діяльності. Часто сплутують важливе та термінове, з нетерміновим і неважливим. Захоплення прокрастинацією (відкладання неприємних завдань на потім, намагаючись робити справи, які приносять більше задоволення або швидкий результат) набуває масштабів епідемії.

Система адаптації, наставництво допоможуть новому співробітнику увійти в курс справи та гідно зайняти своє місце. Вбудована система навчання – доступний і результативний спосіб усувати проблеми розуміння і якісного виконання співробітником своєї роботи та дотримання процедур і внутрішніх комунікацій.

Профілактика професійного вигорання – не тільки данина часу, а й значний чинник скорочення витрат. Співробітник, який знає свою справу, знає межі своєї відповідальності – вимагає менше контролю, і якісніше виконує свої обов'язки. Людина, яка відчуває, що його поважають і цінують, працюватиме з більшою віддачею.

http://forbes.net.ua/